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北控雁栖湖酒店群:用好冬奥遗产打造高端服务国家队
作者:admin    发布于:2022-05-09 10:07   

 

  尽管接待任务完成已经两个月了,但作为雁栖湖酒店群冬奥会服务保障酒店团队的负责人之一,还能够清晰地说出,哪一栋里住的是哪个代表团,有多少人,有什么特别的习惯。

  4月7日,完成冬奥接待任务整整两个月后,张珺还会不时地来到她曾经服务的雁栖湖酒店群雁栖岛1号楼,再一次查看这栋楼的每一个细节。

  张珺是北控集团雁栖湖酒店群的工作人员,今年2月2日到2月8日,冬奥会开幕之初,短短的7天中,位于怀柔的雁栖湖酒店群接待了13个国家、4个国际组织在内的17个代表团,近280名贵宾,张珺正是冬奥会服务保障团队1号楼的楼长,负责接待住在楼里的36人代表团。

  4月的雁栖湖,即将进入一年中最美的时候,湖边大片的湿地中,点缀着嫩绿的草地,鹅黄的柳枝,碧绿的春水,倒映出远处青绿的燕山,湖中雁栖岛上的桃花刚刚吐出花苞,杏花已经开成一片雪白,站在湖中最高的雁栖塔上,整个雁栖湖一览无余,尤其是岛上,呈时钟状分布的12栋国宾别墅,在树木和鲜花丛中,历历分明。

  尽管接待任务完成已经两个月了,但作为雁栖湖酒店群冬奥会服务保障酒店团队的负责人之一,还能够清晰地说出,哪一栋里住的是哪个代表团,有多少人,有什么特别的习惯。

  对来说,这是一次从未有过的经历,一次空前艰难的接待任务。不仅他如此,整个团队的所有成员,都是如此。

  北控置业集团公司副总经理杨斌华,曾参与了整个雁栖湖酒店群建设和服务历程,他第一次来到这个雁栖湖中的小岛上时,岛上只有三个村,几百户人家,当时,这里要建设一个承担国际交流功能的生态发展示范区,最初的计划,是到2015年建成。

  但在刚刚开始大规模建设的2013年,北控集团忽然接到新任务,APEC会议要在这里举行,投入使用的时间提前了1年。

  对一个2010年刚刚成立的集团来说,第一次任务就如此重要,无疑是一个严峻的考验和挑战,杨斌华说,当时接到任务后,集团制定了不降标准、不降品质的建设原则,所有人加班加点,在这个岛上度过了最繁忙的时间。

  2014年11月,APEC会议如期召开,这个忙碌了几年的团队,又开始为另外一个从未经历过的任务而忙碌,就是为APEC会议提供服务保障,“都是第一次,我们对标最高的服务保障标准,从设备设施保障,到会议服务,再到餐饮服务的保障,都得一点点学。”杨斌华说。

  杨斌华还记得2014年的那次会议,他们1500多人的服务保障团队,按照“精精益求精、万万无一失”的标准去做保障,最终成功完成了服务保障的任务。

  此后的8年中,雁栖湖酒店群又为两次“一带一路”大会提供了服务保障,渐渐从最初的手忙脚乱,到后来的轻车熟路。一直到2021年的12月9日,杨斌华他们正式接到了一个新的艰巨任务,同时接待17个参加冬奥会的代表团队,这又是一个从未有过的任务,而此时,距离冬奥会召开不到两个月。

  其实,在正式接到任务指令之前,他们已经开始准备,杨斌华告诉记者,在2021年8月份,上级部门就曾到雁栖湖考察,但当时还没有定下来。即便如此,雁栖湖酒店群的服务保障团队也开始了准备。在正式接到任务之前,已经对岛上所有的硬件,进行了一次全面的体检、整改、提升。

  冬奥会举办期间,是北京最冷的时候,而雁栖湖所在的怀柔,气温又比北京市区低3-4摄氏度。因此,在接待中,保证供暖是首要的任务,尤其是接待人数众多,几乎每个房间都住满了,这对供暖系统的稳定性,是一个很大的考验。

  杨斌华介绍,在建设之初,雁栖湖酒店群就采用了当前最先进的智能空调系统,在这一系统中,虽然供暖由岛上的能源中心统一完成,但每一栋楼的风道都是独立的,同一栋楼中,每一个房间的风道也都是独立的,这保证了每栋楼、每间房的空气,都是自循环,不会互相连通。

  这也符合当前疫情防控的要求,杨斌华介绍,在确定接待任务时,卫生部门就提出了团团不交叉、时空流线不交叉的防疫要求和原则。

  不过,17个代表团来自不同的地方,生活的环境、习惯不同,对温度的要求也不尽相同,如何更好地调控房间的温度,给代表团营造最舒适的环境?为此,保障团队特别添加了远程智慧控制系统,“在能源中心就可以控制和调整房间温度,工作人员不用去楼里,避免了接触。”杨斌华说。

  类似的细节太多了,都要提前做好预案和准备,比如餐饮,在经过前期漫长和深入的沟通之后,保障团队为每一个代表团制定了8份菜单,供代表团选择。“每一个细节都要考虑到,也正是这些细节,决定着代表团队服务的感受。比如有团队来以后,表示要吃中餐,品尝中国的饮食文化,我们只用了15分钟,就把饺子端上了餐桌。还有的代表团,爱吃包子,但他们的包子和我们不太一样,所以我们从使馆拿到配方后,试做了很多次,最终,代表团来了以后,在北京吃到家乡包子的味道,赞不绝口,对我们的用心服务表示特别满意。”杨斌华说。

  和以往的接待服务相比,冬奥接待任务最大的不同,是疫情防控。“最大的难处,也正是疫情防控。”杨斌华说。

  在雁栖岛酒店群,同时接待17个代表团,每一个团之间,都不能有时空、流线上的交叉。不仅代表团之间不能交叉,服务保障人员也不能交叉,为此,保障团队在每一栋楼里单独设立了一个管家服务小队,服务小队从1月27日开始闭环管理,一直到代表团离开。

  1号楼的楼长张珺,也是这栋楼里的服务小队的队长,她告诉记者,在楼里,保障团队就设计了多个单独的流线,包括送餐、撤回餐具、垃圾回收等,都有单独的流线,既可以用最短的时间提供服务,也尽可能减少接触。

  同时,服务小队之间,也不能交叉,两个小队的人,尽管实际距离很近,在院子里就能互相看见,但也不能接触,最多远远打个招呼,“闭环之后,除了配送食材之外,其他来自外部的帮助几乎没有了,事无巨细都得我们自己干,比如我们服务的时候,要戴白手套,这也是体现服务礼仪的一部分。但统一规格的白手套,戴上后,手指尖的部分,可能会长出来一截,看起来不美观,而且把餐盘放在桌子上时,还有可能会被餐具压住,发现这个问题后,我们所有人都按照自己的手型,把手套的指尖部分剪短,又重新缝好,保证合手,不会被压住。”张珺说。

  17个代表团,在封闭的空间里住宿、活动,其中有几个代表团人数较少,所以两个团共用一栋楼,如何避免他们之间的接触和交叉?为此,保障团队为每个代表团都设计了多套行动路线和方案,尤其是公共空间的使用,更有严格而精密的设计,包括使用的楼梯、电梯,活动的空间等,都是错开的,“比如游泳池,一栋楼里只有一个,但两个代表团怎么用?我们给他们设计了不同的使用时间,让两个代表团的人分时段使用,且时段交错之间,留有1个小时的消杀时间。”

  冬奥会是全球关注的盛事,如何在这场活动中,更多地展现中国文化,体现出中国独有的特色?

  事实上,在雁栖湖酒店群建设之初,就融入了大量的中国元素,无论是建筑的形状,还是装饰的风格,都充满了中国古典的风格。在接到接待任务之后,保障团队又在雁栖岛上布置了许多红灯笼、中国结等含有中国元素的装饰以及冰墩墩、雪容融等冬奥元素。

  告诉记者,为了让国宾抵达酒店时感受到中国文化,酒店特别准备了一个巧克力做成的长城模型,这个模型尤其受欢迎,国宾们都特别喜欢。同时,国宾抵达时,还会收到一封欢迎信,放在福字的中国卷轴上,这些卷轴,也都是保障团队自己设计和制作的。

  保障团队还为每一个代表团准备了“冰嬉图”系列礼物,如中国盒子,丝巾等,“冰嬉图”原是清代名画,描绘了中国古代冰雪运动的盛景,冬奥会开幕式上的《银河嬉冰》就是来源于“冰嬉图”,保障团队以此为蓝本制作的工艺品,也受到了各个代表团的欢迎。

  烤鸭是北京特色食品,也是享誉国际的美食,在冬奥会开幕式的当晚,保障团队特地为各个代表团准备了烤鸭为主的“鸭宴”作为夜宵。告诉记者,这起源于一个代表团的要求。

  “我们就想着,怎么样才能为贵宾提供真正有代表性的北京烤鸭呢?经过保障团队专班的紧急协调,我们从全聚德调来了一批鸭胚,在现场制作。”说。

  鸭胚到达雁栖岛的时候,是当天下午2点左右,在随后的8个小时中,各个楼里的餐饮服务人员,为代表团制作了包括烤鸭和各种北京特色点心、小吃在内的“鸭宴”,晚上10点左右,代表团回到雁栖岛后,这顿特色的夜宵已经准备好了,“都特别喜欢,最晚的一个团,吃到了凌晨3点,还有代表团第二天让我们现场再做一次,他们打包带回去。”说。

  服务中,这样的中国元素还有很多,介绍,“为了丰富各个代表团的活动,我们准备了文房四宝,让服务人员教代表团的客人写福字,写好后,又帮他们贴起来,也特别受欢迎。”

  接待国宾,是一件庄重而细致的工作,杨斌华说,整个服务保障的过程中,都要体现出高端服务国家队的素养和专业。

  负责1号楼接待服务的张珺,已经是第三次在雁栖湖为国际性的大型活动服务,即便如此,每一个细节对她来说,也都需要用最大的热忱和最好的状态去对待。

  “无数的细节性工作,从接待之前就开始了,”张珺说,在确定接待的代表团之后,他们就开始了和使馆、代表团的前期沟通、协调,并对整栋楼里的设施、设备进行改造,比如灯光,作为酒店,1号楼的光源很多,但更重视氛围感,但在国宾入住后,可能有会议、读书、阅读文件等需求,这就要求更加明亮的光源,“为此,我们做了7次灯光改造,最终,入住的代表团很满意。”

  这样的细节,张珺能数出200多项,“比如客人坐的椅子,摆放的位置,我们设计了三四种方案,根据每一次用餐的人员、人数等,随机调整,满足不同的需求。”

  所有精心的照顾,来自充分的培训和准备,告诉记者,在整个接待中,所有的服务人员都得到了高度的赞誉,“我认为这源于服务中展现出来的真诚、荣誉感,最终才能体现出大国的风范和胸怀。”

  告诉记者,在3号别墅,一位贵宾习惯在早餐时看手机新闻,他经常把手机靠在杯子上,但手机很容易滑下来,一位服务人员看到后,把自己用的手机架给了对方,结果对方非常满意,在临别之前,还送了那位服务人员一份对方的国礼。“还有蒙古代表团的故事,蒙古代表团不讲英文,只讲蒙古语,最开始,他们不允许我们的服务人员进房间服务,比如布餐,但我们有一个服务人员,是蒙古族,她用蒙古语和对方交流,一下子就拉近了距离,之后进房间布餐时,就非常顺利。”说。

  从2月2日到2月8日,短短7天的服务保障,留给雁栖湖保障团队许许多多的感悟和经验。

  “以前来一号楼比较少,但这段时间负责1号楼的服务,对这栋楼特别有感情,”张珺说,这栋楼里的每一个角落,她不知道走了多少遍,服务期间的每一天,她都要反复查看每一个角落。“当时很多事情觉得特别困难,任务特别艰巨,但回头再想,这何尝不是一次难得的经历和挑战。”

  在冬奥会后,张珺曾经服务的1号楼,又接待了很多客人,尤其是周末客流量大的时候,1号楼的客房每次都有人订。而接待期间的很多标准和服务流程,也都留了下来,为更多的客人,提供优质的服务。

  “冬奥保障的经历,给我们留下的遗产很多,比如已经很成熟的三级组织架构和指挥体系,下设各个专业的服务保障团队各司其职、高效运转的服务保障机制,”说,“再如服务方案,我们在每个专业领域,都形成了成熟的服务保障方案,可以在任何时候提供常态化、标准化的服务,展现出高端服务国家队的风采。”

  杨斌华把冬奥接待期间成形的服务体系,总结为“三精”,精细、精致、精准,“比如供电,在接待期间,我们有四路供电,日常中也保留着两路供电,可以自动无缝切换,切换的时候,灯只会轻轻地闪一下,几乎察觉不到断电。”

  在未来的后冬奥时代,雁栖湖酒店群依然会坚守精益求精的服务品质和经营理念,“即便是日常经营过程中,我们一直是沿用这一套服务标准,坚守服务保障国家队的服务品质,把发生在雁栖岛精彩的中国故事讲给更多人,把中国的风采展示给更多慕名而来的客人。”杨斌华说。

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